案例一:
[案情简介]
2020年8月，昌黎县消费者白某在某婚纱摄影楼预约个人写真摄影服务，消费金额600元，同时预交该影楼遵约金300元。经营者称如果按照预约时间完成拍摄后，可以凭收据退回300元遵约金。消费者按时完成拍摄后，于2021年2月1日到该影楼退遵约金时，被告知需提供收据才可退款。但由于收据已被其工作人员收回一直未归还消费者，经营者便称没有收据拒不退款。请求消协部门帮助调解。
[处理过程及结果]
昌黎县消协接诉后，立即赶到现场进行调查调解。经营者称收据具体是谁收回不能确认，影楼规定不见收据不退款。消协人员向消费者了解到虽然不确定是哪个工作人员将收据收回，但是手机里留存着交易记录凭证。于是消协人员要求经营者提供收款收据存根和退款领取记录，结果经营者仅提供出了收据存根。经消协人员向经营者宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》后，经营者当即退还了消费者300元的遵约金。
[案例评析]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。此纠纷中经营者虽然在消费者交款时提供了收据，但收回时并未及时退还钱款，不应以此为由否认收款凭证的存在。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
根据消法以上三条之规定，经营者应当退还消费者预先支付的遵约金。
案例二：
维修不成再三推诿 消协出手免费换新
[案情简介]
2019年10月4日赵女士在昌黎县某交电专卖店花费580元购买了一台燃气灶具。2020年7月份开始出现燃气灶具打不着火或者开火期间自动熄火的情况，联系专卖店后进行了售后维修。但在维修完3个月后又经常出现同样的问题，赵女士多次联系专卖店想进行维修，但都遭到拒绝。消费者于今年3月15日拨打投诉电话，要求更换新的燃气灶具，请求消协部门帮助调解。
[调解过程及结果]
昌黎县消协接诉后，立即赶到现场进行调查调解。了解到购买燃气灶具时，专卖店提供了购货发票及厂家的三包凭证，凭证中标注了 "保修期一年，终身服务" 。消协人员向经营者宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》和《河北省消费者权益保护条例》，并积极通过经营者联系其上级供货商进行调解，最终给消费者更换了一台新的燃气灶具。
[案例评析]
根据《河北省消费者权益保护条例》第二十一条规定，经营者按照法律、法规、规章有关商品退货、更换、修理。
第二十一条 经营者按照法律、法规、规章有关商品退货、更换、修理（以下简称三包）责任规定，承担修理责任的，应当履行下列义务：
（一）零配件应当与原产品所用零配件一致；
（二）如实完整地在三包凭证上填写维修记录及修理者名称、地址和联系方式。
第二十二条 依照三包规定，消费者可以退货、更换的，经营者应当按照消费者要求退货或者更换。经营者更换后，应当在原购货发票上注明更换日期并签章，提供新的三包凭证，商品三包有效期重新计算。
第二十三条 经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求，履行退货、退款、更换、重作、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。有下列行为之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：
（四）自国家规定、当事人约定期满之日或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行退货、退款、更换、重作、修理、补足商品数量或者服务次数、赔偿损失等义务超过十五日的。
在消协工作人员的努力下，经营者给消费者更换了一台新的燃气灶具。
中国政府网
冀公网安备 13032202000009号
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