对政协昌黎县第十五届委员第五次会议第65号提案的答复

洪增利委员：

您提出的关于 "农村太阳能取暖后期维护工作的建议" 的提案收悉，现答复如下：

为深入贯彻落实河北省、秦皇岛市关于清洁取暖工作的部署安排，保障改造户清洁取暖设备的正常使用，提高群众对我县清洁取暖改造工作的满意度，确保清洁取暖改造工作取得成效，根据昌黎县清洁取暖项目改造实施情况，特制定如方案。

（一）组织领导

成立以县清洁取暖办、县农业农村局相关人员为领导、由光热+项目中标企业售后负责人为组员的售后服务领导小组，全面统揽全县光热+项目维修服务保障工作。

（二）方针原则

坚持 "安全为本、高效运转" 的原则，建立高效完备的售后服务体系，组建专业化维修保障队伍，提高光热+改造项目售后服务管理水平，树立精品服务形象，确保改造户安全、正常使用设备。

（三）基本要求

1、人员要求：各中标企业必须挑选技术精湛、经验丰富的技术人员，组建成立各自专业售后维修服务队伍，明确企业售后服务负责人，为应对疫情，尽量减少外地人员流动，各企业培训本地售后服务技术员，以300户配置1名为基数配置，并报县售后领导小组备案。

2、设立网点：中标企业按照相关要求和标准，设立售后服务网点，设立售后服务电话，并安排人员值守，同时新冠疫情对物流影响，为保障改造农户温暖抗疫，中标企业储备充足的备品备件，相关情况进行报备审核。

3、完善制度：完善售后服务相关制度及办法，形成售后服务体系，优化服务流程，并进行报备审核。

4、售后服务基本要求

（1）响应时间：提供24小时服务，接受故障维修请求，基本达到30分钟内作出响应，2小时内派专业技术人员到达现场进行维修。

（2）建档立卡：建立售后服务档案台账，规范和兑现服务承诺。

（3）加强宣教：利用服务网点、微信等平台，加强使用和保养的宣传教育引导。

（4）定期回访：各企业应制定定期回访制度，原则上每个采暖期前进行一次，了解产品的质量、服务问题，调查本项目实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题。

（5）事故处置:按照各单位事故预案应急处理办法及时有效应对，并及时向售后领导小组报告。